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Focus sur le multicanal, le cross-canal et l’omnicanal

par | Stratégie Marketing

A l’heure où la digitalisation prend de plus en plus d’importance dans la vie de tous les jours, les stratégies de marketing ont amplifié la présence des entreprises sur les canaux digitaux. En marketing, on parle de canal pour désigner une interface soit physique, soit virtuelle qui a pour but de créer un point de contact entre une entreprise et ses clients. Aujourd’hui, on ne peut plus négliger l’importance du digital : il est omniprésent et le marketing digital est désormais incontournable ! C’est dans cette optique que les stratégies marketing mises en place évoluent elles aussi. Le canal simple a en effet presque totalement disparu : on mise désormais sur les stratégies de marketing multicanal, cross-canal voire omnicanal. Le parcours client a ainsi connu une véritable révolution grâce aux nouveaux outils digitaux. Dans cet article, vous découvrirez ces différentes stratégies marketing, illustrées par des exemples B2B.

 

Le multicanal aux prémices de toute stratégie digitale

C’est grâce au développement de nouveaux outils digitaux que la stratégie de marketing multi-canal a vu le jour. Celle-ci consiste à mettre en place de nouveaux points de contact entre une entreprises et ses clients : il peut s’agir d’un site internet, des réseaux sociaux, d’un magasin physique, du téléphone mobile… Généralement, ce sont les entreprises détenant des points de vente physiques qui décident de développer des outils digitaux tels que des sites e-commerce afin de gagner en visibilité. Mais l’inverse est également possible, certains e-commerces ont ainsi développé des points de vente physiques afin de faciliter les retours ou retraits de produits. Cette stratégie est aujourd’hui devenue incontournable et est mise en place par la majorité des entreprises. Cependant, les différents canaux restent indépendants les uns des autres, sans aucune interférence possible, et c’est là la principale limite de cette stratégie de marketing multicanal. Bien que l’utilisation de ces différents canaux simultanément permette d’augmenter le chiffre d’affaires d’une entreprise grâce à une présence optimisée sur le marché, étant chacun autonomes, ces canaux peuvent entrer en concurrence les uns contre les autres.

Rares sont aujourd’hui les entreprises qui se contentent d’un unique canal pour leur stratégie marketing. Les canaux sont multipliés par les entreprises, afin notamment de gagner en visibilité et de couvrir l’intégralité du marché sur lequel elles exercent. Prenons par exemple l’entreprise Metro, grossiste alimentaire et d’équipements pour professionnels. Cette entreprise B2B, depuis la démocratisation d’internet, ne se contente plus seulement de vendre ses produits dans les entrepôts dans lesquels elle est établie. Afin de répondre aux attentes de ses clients et de leur éviter certains déplacements pouvant leur faire perdre du temps, Metro a développé un site internet sur lequel l’entreprise réalise des ventes directement en ligne qui sont ensuite livrées à l’entreprise acheteuse. Ce nouveau point de contact avec les entreprises, dans l’optique d’une stratégie marketing multicanal, a donc permis à Metro de proposer ses produits via différents canaux afin de capter davantage de clientèle.

 

Le passage au cross-canal pour lier les différents canaux de distribution

Pour pallier cette limite qu’est l’indépendance des canaux dans le contexte d’une stratégie de marketing multicanal, le cross-canal s’est naturellement mis en place. Une stratégie de marketing cross-canal consiste à fluidifier le parcours client en y intégrant l’ensemble des canaux utilisés par une entreprise, c’est-à-dire à faire fonctionner les différents canaux ensemble. Ainsi, avec cette stratégie, les différents canaux deviennent complémentaires et non plus indépendants les uns des autres. L’idée est de faciliter le passage d’un canal à un autre et de proposer aux clients une meilleure expérience d’achat.

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En B2B, l’entreprise Schneider Electric est un bon exemple de la mise en place d’une stratégie marketing cross-canal. En effet, cette entreprise distribue ses produits dans des grandes surfaces spécialisées, telles que Leroy Merlin ou Castorama. Elle dispose notamment d’une application mobile « MySchneider » qui permet d’avoir accès à des services sur-mesure à tout moment, elle tient également un site internet où sont répertoriés l’ensemble de ses produits ainsi que les différents services qu’elle propose, elle est par ailleurs présente et performante sur les principaux réseaux sociaux… En bref, cette entreprise met à la disposition de ses clients différents canaux afin de fluidifier leurs parcours d’achat et de leur proposer la meilleure expérience d’achat possible.

 

L’omnicanal : l’avenir des points de vente

Le cross-canal est aujourd’hui entré dans les mœurs des entreprises et cette stratégie marketing est utilisée par un nombre conséquent d’entre elles. Mais désormais, l’heure est à la mise en place d’une stratégie marketing omnicanal, qui consiste à créer une synergie entre les différents canaux utilisés. Le comportement des consommateurs a évolué, ils ne consomment aujourd’hui plus de la même manière, sont davantage exigeants et leur parcours d’achat s’est complexifié, devenant bien moins prévisible. Généralement, on dit qu’une stratégie marketing omnicanale rime avec magasins connectés. Ces derniers permettent de se connecter à Internet directement sur un point de vente. En B2C, les magasins connectés se développent de plus en plus afin d’offrir aux clients une expérience à mi-chemin entre le physique et le digital : le « phygital », créant le buzz et la curiosité des clients. Cela permet de combiner les différents canaux de distribution, afin de créer une expérience unique qui marque l’esprit des clients.

C’est dans cette optique que Samsung, par exemple, a développé différents concepts de magasins connectés qu’il vend à des magasins de prêt à porter, à des salons de coiffure, etc. Par exemple, l’entreprise a créé une cabine d’essayage virtuelle et connectée, un salon de beauté intelligent… Tout cela dans le but de proposer aux clients une expérience d’achat connectée dans un point de vente physique.

En B2B, ce contexte omnicanal est mis en exergue grâce au développement des stratégies d’inbound marketing. Cette stratégie permet de mettre l’acheteur au centre de toutes les attentions afin de répondre au mieux à ses attentes. Dans ce contexte, l’idée d’une stratégie marketing omnicanal est donc de répondre parfaitement aux nouvelles envies des clients en leur proposant, entre autres, des contenus adaptés à leurs problématiques.

 

 

Du monocanal, au multicanal en passant par le cross-canal, les stratégies marketing se sont fortement développées et cela notamment grâce à la digitalisation. L’heure est aujourd’hui à la mise en place de stratégies marketing omnicanal : mettre le client au centre de toutes les attentions en lui proposant une expérience nouvelle et stimulante. La mise en place d’une stratégie omnicanale dans les entreprises est de plus en plus courante : les clients ont besoin de vivre des expériences uniques, de se sentir considérés et d’être au centre de l’attention des entreprises. Et c’est le défi que se lancent aujourd’hui les entreprises afin de gagner en popularité.

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