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Qu’est-ce qu’un CRM (Customer Relationship Management) ?

par Juil 23, 2020Outils marketing, Stratégie Marketing0 commentaires

L’outil CRM pour « Customer Relationship Management » est souvent nommé au sein des entreprises concernant la gestion de la relation client. Et pour cause, le Crm est un logiciel devenu essentiel auprès des entreprises afin de centraliser et de coordonner toutes les informations relatives à leurs prospects et leurs clients.

Gain de temps et efficacité sont au rendez-vous avec l’utilisation d’un CRM au sein de votre entreprise. Voici pourquoi…

CRM : définition

Le CRM est un logiciel de gestion de la relation client. Derrière cette définition généraliste se cache une véritable boîte à outils proposant différentes fonctions pour exploiter au mieux votre base de données clients.

Parmi les nombreuses fonctionnalités que propose un logiciel CRM, vous pouvez bénéficier :

  • de fiches clients comprenant l’historique des ventes pour chaque client et éventuellement d’autres données capitales comme le recours au service après-vente par exemple ;
  • de l’analyse des informations concernant l’état actuel du marché sur lequel vous proposer des biens et des services pour faciliter la mise en place du marketing automation ;
  • de l’intégration d’outils de gestion automatisée des ventes ;
  • d’un service après-vente optimisé avec la mise en place d’un centre d’appels ou bien encore de chatbots ;

Lorsqu’une entreprise commence à se développer et accroître son carnet client, le CRM devient un outil de gestion de la relation client indispensable pour ne pas commettre d’erreurs ou d’impairs qui pourraient briser la confiance et la fidélité des clients déjà acquit.

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CRM : comment ça marche ?

Un CRM offre différentes fonctionnalités qui, pour chacune d’entre elles, jouent un rôle important dans la personnalisation du suivi de chaque contact client. À l’heure où la vente de biens et de services n’a plus de frontières, la fidélisation des clients est indispensable pour garantir la pérennité de votre entreprise. Un client qui constate la prise en compte de ses besoins et de ses éventuelles déconvenues passées avec un produit ou un service sera plus enclin à rester fidèle à la même entreprise qui lui offre une écoute et un suivi personnalisé.

Pour cela, les principaux outils proposés par un logiciel CRM sont portés sur :

  • la stratégie marketing adoptée par l’entreprise ;
  • la gestion des ventes ;
  • le service après-vente optimisé par la création de plusieurs canaux de réception des plaintes et des questions.

Quelle que soit la stratégie marketing adoptée par votre entreprise, celle-ci doit se rapprocher au plus près des besoins de vos clients. Pour cela, il est essentiel de se constituer une base de données clients qui regroupe toutes les ventes, les recours au service après-vente et les retours de vos différentes campagnes publicitaires.

Ces différentes données représentent un des piliers forts de la croissance de votre entreprise. Afin de limiter le risque d’erreurs concernant l’interprétation de ces différentes données, il est indispensable de les centraliser dans un seul et même outil CRM. En effet, un logiciel CRM offre un visuel plus percutant qu’un simple fichier Excel.

De plus, le CRM peut également intégrer un outil de gestion des ventes. Vos équipes de vente pourront dès lors se concentrer sur la fidélisation de nouveaux clients et ne plus perdre inutilement du temps sur la gestion des ventes.

En outre, la qualité du service client influe pour grande partie sur la confiance et la fidélisation de vos clients. Un produit défectueux ou un service ne répondant pas au résultat recherché par le client peut survenir dans toutes les entreprises. Dans cette situation, le client cherche avant tout un service après-vente réactif qui pourra lui proposer une solution rapide le satisfaisant pleinement en cas de problèmes.

Certaines plaintes nécessitent un suivi personnalisé par un centre d’appels. D’autres difficultés peuvent être réglées rapidement par le client lui-même grâce à la mise en place d’un chatbot par exemple. Dans les deux cas, les réponses apportées au client doivent être uniformes au sein de l’entreprise, afin de préserver la confiance des clients. Pour cela, l’utilisation d’un CRM s’avère encore une fois indispensable.

Le CRM au service de la relation client

La relation client est au centre de la croissance d’une entreprise. Afin de soigner l’image de l’entreprise auprès des clients et répondre au mieux aux besoins de ces derniers, la base de données clients devient un outil très précieux pour les commerciaux ainsi que pour le service après-vente.

La définition du CRM est sans ambiguïté concernant son utilité. L’acronyme CRM pour Customer Relationship Management qui peut être traduit en français par « gestion de la relation client » met en avant l’importance toute particulière à apporter à votre relation client.

Pour que tous les collaborateurs en contact avec les clients puissent avoir accès facilement et rapidement aux différentes données du fichier client, le CRM permet de centraliser dans le même logiciel la base de données clients. Les commerciaux tout comme les responsables du service client pourront ainsi consulter cette base de données, afin de proposer une réponse adaptée à chaque client dans une approche customer centric.

De plus, l’accessibilité simplifiée et centralisée des données du fichier client permet à une entreprise d’adapter ses outils selfcare, afin de proposer des réponses immédiates et précises répondant aux interrogations récurrentes des clients. Ces outils peuvent prendre la forme de FAQ dynamiques ou de chatbots.

Les données collectées dans le logiciel CRM d’une entreprise permettent également d’optimiser un parcours client omnicanal. L’approche omnicanal permet d’apporter un contenu uniforme entre les différents supports d’informations d’une entreprise, afin de limiter le risque de contenus divergents entre plusieurs supports (mail, appel téléphonique, formulaire de contact sur le site web, réseaux sociaux, etc.). 

Les avantages d’un logiciel CRM

Les avantages de l’utilisation d’un logiciel CRM dans une entreprise sont nombreux et permettent principalement un réel gain de temps et d’efficacité concernant les différentes ventes et demandes des clients.

Parmi les principaux avantages recensés auprès des entreprises utilisant un CRM, figurent en tête de liste :

  • la centralisation dans un même logiciel CRM des données clients ;
  • un travail facilité entre les différents managers et commerciaux de l’entreprise avec l’accès à une même base de données clients actualisée et pouvant être utilisée avec un logiciel ERP par exemple.

Le CRM est donc devenu un outil incontournable pour les entreprises souhaitant développer de manière pérenne leur activité. Le logiciel CRM permet d’adopter une stratégie marketing axée sur la fidélité des clients et la conversion de prospects en clients. Le CRM peut être couplé à une stratégie d’inbound marketing qui consiste à attirer les prospects vers son entreprise, sans devoir les démarcher. Pour en savoir plus, n’hésitez pas à télécharger notre livre blanc, ou à contacter nos équipes directement !

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